J’ai ressenti le besoin de vous faire partager ma dernière expérience en tant que cliente dans une banque. Beaucoup la trouveront banale, mais il m’a semblé important de relever un fonctionnement qui s’éloigne fondamentalement du client. Je suis profondément convaincue que laisser faire, sous prétexte qu’il y a pire, légitimerait ce type de comportement telle une norme et que ce genre de défaillance est nocif pour les entreprises.

CONTEXTE

J’ai contracté il y a plusieurs années un prêt immobilier dans une banque dont je ne citerai pas le nom (ça pourrait être n’imoprte laquelle). Après quelques changements au niveau de ma vie privée, j’ai souhaité effectuer une petite modification liée aux cautions et garanties.

Ayant une très bonne relation avec mon conseiller, je l’appelle directement. Il m’affirme alors avec conviction que ce n’est qu’une simple formalité qui ne mettra pas plus de 15 jours à se régler et me propose spontanément de réduire les frais de moitié. Il en profite pour me vendre la dernière carte bancaire lancée par l’établissement.

Satisfaite et confiante, je lui adresse ma demande par mail.

Jusque-là, tout va bien, n’est-ce pas ?

RÈGLE N 1 : RESPECTE LES DÉLAIS ANNONCÉS

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Après trois semaines sans nouvelles, je me manifeste. Mon conseiller tentant de me rassurer, me confirme que le dossier a bien été envoyé et qu’il est en cours de traitement administratif.

Première règle de base en matière de relation client, qui m’avait été enseignée par cette même banque: « Lorsque vous vous engagez sur un délai vis-à-vis d’un client, respectez-le, quitte à lui donner un délai plus large ! »

RÈGLE N 2 : MONTRE-TOI TRANSPARENT

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J’ai l’avantage de bien connaître le fonctionnement des banques, pour comprendre que quelque chose ne tourne pas rond et que l’évitement en sera certainement la première conséquence. Je prends donc la décision de les appeler tous les lundis. Très poliment, je montre ma détermination à faire aboutir le dossier.

C’est bien le cas, mon dossier a visiblement un problème, mon conseiller évite mes coups de fil et, visiblement gêné, il préfère ne pas sortir de son bureau lorsque je me rends en agence. Deux mois se passent ainsi, puis, il finit par enfin m’avouer ne pas comprendre pourquoi mon dossier est bloqué. Il apparaît pourtant comme traité sur son ordinateur.

Montre-toi transparent ! – Il peut arriver à tout le monde de rencontrer des problèmes qui ralentissent un processus. Mais le client doit en être informé. Ce n’est qu’en étant transparent que l’on peut créer une relation de confiance avec son client construire une relation durable.

RÈGLE N 3 : SOIGNE TON TRAVAIL

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Quelques jours plus tard, je reçois le fameux et tant attendu avenant (joie). Je prends le temps de le relire attentivement et, là, je me rends compte que je suis encore loin d’être au bout de mes peines.

L’avenant est daté du 14/x/x et m’accorde un délai de réflexion de 11 jours. Je dois le retourner après ce délai et au plus tard le … 4/x/x, une date antérieure à la date d’édition !!!!

Soigne ton travail ! – Cette règle est valable pour tout professionnel et vis-à-vis de chaque client. Mais venant d’institutions qui justifient fréquement leurs decisions et actions par la phrase : « C’est la règle ! », je m’attends d’autant plus à ce qu’un minimum de formalisme soit respecté.

RÈGLE N°4: NE COMMUNIQUE PAS TON TÉLÉPHONE, SI TU NE VEUX PAS ETRE APPELÉ

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En haut du courrier, je vois les coordonnés de la personne chargée de l’édition du dossier. Naïvement, je me décide de l’appeler.

J’avoue n’avoir que peu été confrontée à la situation de devoir joindre un établissement bancaire par téléphone. J’éprouve beaucoup de compassion pour les personnes qui sont contraintes de tenter l’expérience quotidiennement.

Je passe de longues minutes d’attente, avec pour seul interlocuteur un sympathique jingle musical, qui finit par résonner dans ma tête … soudainement, miracle, quelqu’un décroche. Je mets mon énervement de côté (de peur qu’elle raccroche) et, d’une voix agréable, je demande la personne concernée.

Durant toutes ces minutes d’attente, j’avais imaginé beaucoup de réponses, mais surement pas celle là : « Mme XXXX ne prends pas les clients au téléphone ! »

Je n’ai alors qu’une envie, lui dire : « Dans ce cas, pourquoi ses nom, prénom, service, téléphone et e-mail figurent-ils en gras sur les courriers envoyés à ces mêmes clients ??? ». Bien consciente que la jeune femme à l’autre bout du fil n’y est pour rien, je raccroche.

RÈGLE N 5 : LA QUALITÉ, TOUJOURS LA QUALITÉ

parcours clients banque, qualiteIl me reste bien un atout dans mon jeu : j’ai le numéro direct de mon conseiller, que je joins facilement, depuis qu’il ne m’évite plus. J’appelle. « Oh, ce n’est rien, cela doit juste être une faute de frappe, il vous suffit de barrer la date et de le retourner ».

Après tant de mois d’attente, de temps perdu de part et d’autre, de personnes impliquées et de contrôles effectués pour établir ce document (qui est tout de même un document juridique), on me suggère de barrer l’erreur et d’appliquer la date que je veux. Après tout, j’aurais peut-être pu proposer de rédiger moi-même l’avenant et de leur transmettre une copie, pour information !

Manifestant un certain mécontentement, j’explique que je patienterai encore, le temps d’obtenir un document en bonne et due forme.

Si, par facilité, vous faites certains choix, au détriment de la qualité, tôt ou tard, vous en subirez les conséquences. Alors faites votre travail correctement et jusqu’au bout !

 

RÈGLE N 6 : MONTRE-TOI ATTENTIF

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Mon avenant est enfin établi et, pour accélérer le processus, je suis invitée à me rendre en agence, pour le récupérer.

En arrivant à la banque, je me retrouve face à une file d’attente impressionnante. A l’accueil une jeune fille visiblement débordée et laissée à l’abandon explique qu’un problème technique rend impossible tout dépôt ou retrait d’argent. Au bord des larmes, elle ne lève même pas la tête pour saluer les clients qui attendent, résignés.

Cette situation fait étrangement écho à deux autres règles essentielles de la relation client qui m’avaient également été enseignées par cette banque :

« Même si vous ne pouvez pas servir immédiatement un client, prenez-le tout de suite en charge, témoignez-lui de l’attention, montrez-lui, ne serait-ce qu’à travers un regard que vous l’avez vu et que vous vous occuperez de lui dès que possible. »

« Soyez à l’écoute des plaintes de vos clients. En revanche, lui, n’a nullement besoin de connaître vos problèmes. La cuisine interne de l’entreprise ne le regarde pas ».

RÈGLE N 7 : MONTRE-TOI CONCERNÉ

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J’aperçois enfin Mme Z, qui est sensée me donner mes documents, et lui fait signe. Là, je l’entends grommeler : « Je suis là, mais je ne suis pas là ! ».

Je ne connaissais pas encore cet état de présence, mais très bien ! J’attendrai la fille de l’accueil qui, malgré ses difficultés, est bien là.

En effet, Mme Z semblait être venue sur son lieu de travail pendant ses congés, pour finir un dossier. Il était plus que visible que les demandes de ses clients tombaient mal.

Deux minutes plus tard, elle revient tout de même avec mon dossier, qu’elle me tend d’un geste sec et pressé.

Faite ressentir à votre client que vous êtes concerné par ses préoccupations et que vous ferez votre possible pour lui apporter la solution.

QUELLES CONCLUSIONS TIRER DE CETTE EXPÉRIENCE ?

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Mon voisin de devant me chuchotte discrètement: « Vous, vous avez eu un traitement de faveur ! ».

Je n’avais vraiment pas ce sentiment, mais sa réflexion m’a interpellée. Après tout, factuellement, j’avais obtenu mon avenant gratuitement, la banque avait supprimé la garantie sans étude de risque ou garantie de substitution et j’avais un conseiller qui avait réussi à faire aboutir ma demande ! – D’autres s’en sortent moins bien sur des demandes à leurs banques.

Alors, pourquoi cet arrière-goût amer qui me restait de cette expérience ?

 Parce qu’à aucun moment au fil de cette expérience client, je n’ai eu de la considération, on ne s’est soucié de ce qui était important pour moi, de mes priorités, de mes urgences, de mon ressenti, de mon humanité.

Ce que je trouve le plus navrant, c’est que cette entreprise est sans doute dotée d’une volonté sincère de se montrer proche de ses clients. Ce n’est pas la faute de quelqu’un en particulier : l’avenant erroné a peut-être été rédigé par un stagiaire ou un intérimaire tentant d’assimiler les fonctions qu’on lui avait attribué, la demoiselle de l’accueil se battait avec des problèmes techniques qui la dépassaient, Mme Z était revenue pendant ses congés pour faire avancer un dossier en retard. C’est en réalité un simple et triste enchaînement de petits dysfonctionnements, qui, mis bout à bout, déshumanisent le process et les rapports.

Et le problème est bien là. Il serait plus simple de corriger un comportement ou un process défaillant. C’est tout autre chose quand, petit à petit, on s’est coupé de la réalité et des préoccupations du client. Lorsqu’on s’en éloigne à tel point que, quelle que soit la décision prise, ce n’est jamais la bonne. N’est-ce pas ce que l’on observe aussi dans le monde politique ?

 Il s’agit d’un problème symptomatique d’un grand nombre de nos systèmes. L’accumulation d’actes et de décisions orphelines qui, dénuées de sens, finissent par nous éloigner de notre trajectoire.

L’histoire nous rappelle, qu’un organisme qui ne s’adapte pas à son environnement, qui perd son rôle et sa fonction, finit par disparaître et être remplacé par un autre, plus adapté.

Nos organisations, bancaires, institutionnelles, politiques, éducatives, sauront-elles revoir leur mode d’organisation, pour s’ouvrir aux besoins du monde d’aujourd’hui  ou se condamneront-elles d’elles-mêmes ?